昨天，市工商局、市商務(wù)委、北京電子商務(wù)協(xié)會(huì )召集44家電子商務(wù)商家，要求網(wǎng)站舉行大型促銷(xiāo)不僅要向工商提請備案，還得有應急事件處理方案。據重慶網(wǎng)絡(luò )公司了解，網(wǎng)購投訴已占到投訴總量半數以上。

大型促銷(xiāo)要有應急方案

其中特別提到，網(wǎng)站實(shí)施大型促銷(xiāo)、店慶活動(dòng)前應向工商部門(mén)提請備案，并須制定完備的客戶(hù)服務(wù)應急事件處理方案，嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

同時(shí)，網(wǎng)購商家是消費投訴處理的第一責任人，必須建立客戶(hù)服務(wù)信息公示，指定專(zhuān)人負責協(xié)調解決12315轉來(lái)的投訴。對消費者提出的商品或服務(wù)質(zhì)量詢(xún)問(wèn)，4小時(shí)內做出回復；工作時(shí)間內對消費者的投訴響應不超過(guò)2小時(shí)、非工作時(shí)間的投訴響應不超過(guò)12小時(shí)。

網(wǎng)購投訴激增近2倍

前不久的雙“11”、雙“12”，電商們都大打促銷(xiāo)牌，事后卻因售后、退貨等問(wèn)題引發(fā)不少投訴。12315消費投訴中心介紹，今年已接網(wǎng)絡(luò )購物投訴25649件，占投訴總量的52.30%，較去年同期（8962件）增長(cháng)了1.86倍。

昨天，工商、商務(wù)委、電子商務(wù)協(xié)會(huì )召集44家電商，簽下“網(wǎng)絡(luò )零售業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)倡議書(shū)”，做出包括承擔包修、包換、包退；主動(dòng)向消費者出具消費憑證或單據；保證信息真實(shí)性、價(jià)格準確性，不做虛假促銷(xiāo)等8項承諾。