“全國快遞‘爆倉’，收貨時(shí)間延遲，希望親們諒解”“浙、蘇、滬等地發(fā)貨延遲2至3天，各位不要催了”“近期停止發(fā)貨，暫定恢復時(shí)間為21日”……各電子商務(wù)網(wǎng)站的店主和宅男宅女們，好不容易盼到了年底促銷(xiāo)狂潮，結果快遞的“短腿”讓他們飽受摧殘。除了快遞費漲價(jià)之外，各地“爆倉”現象頻發(fā)，服務(wù)質(zhì)量也成了投訴熱點(diǎn)。

現象：快遞難堪重負

淘寶超1/3店鋪出問(wèn)題

據了解，本輪“爆倉”起自11月，源頭是各電子商務(wù)網(wǎng)站的商戶(hù)。“最近出現了下單子以后一周后店家才發(fā)貨的現象，我在論壇里一問(wèn)，發(fā)現這種情況非常多。”剛在網(wǎng)上購買(mǎi)了過(guò)冬鞋子和衣服的孫小姐表示，進(jìn)入12月之后，11月出現的快遞延遲問(wèn)題并未緩解，反而越來(lái)越嚴重。

記者隨機在淘寶網(wǎng)的店鋪中詢(xún)問(wèn)發(fā)現，超過(guò)三分之一以上的店鋪出現了這一問(wèn)題，不少店鋪注明“因各地物流倉庫爆滿(mǎn)，派件有所延遲，望見(jiàn)諒”。有一些店鋪雖然沒(méi)有做這類(lèi)說(shuō)明，但銷(xiāo)售人員會(huì )向下單客戶(hù)的解釋說(shuō)：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開(kāi)能發(fā)貨。”

一些消費者反映說(shuō)，不少網(wǎng)店的銷(xiāo)售人員瀕臨崩潰，對于一些利潤率較低的小單非常不耐煩，往往說(shuō)了幾句話(huà)之后就不愿搭理小客戶(hù)。對于投訴快遞問(wèn)題的客戶(hù)，他們更是懶得回答。

實(shí)際上，不只是電子商務(wù)客戶(hù)，一些普通用戶(hù)也受到了影響。近期一些居民向記者反映，上門(mén)取件的業(yè)務(wù)以前基本是電話(huà)下單后一兩個(gè)小時(shí)內業(yè)務(wù)員就會(huì )上門(mén)，但是近期往往半天內都來(lái)不了。

應該反思的

不只是快遞業(yè)

去年底，多家快遞公司聯(lián)手罷運淘寶訂單。今年底，網(wǎng)店導致快遞公司“爆倉”頻發(fā)。

一直以來(lái)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，快遞公司處于最弱勢的層面。去年底集體罷運的事件后，快遞公司的地位才有所上升，議價(jià)能力增強了一些。負面的影響是，一年以來(lái)，每當出現訂單延誤和快遞費用上漲的情況，商家和消費者往往就把快遞公司作為情緒發(fā)泄的渠道?？爝f公司的員工十分無(wú)奈，往往以惡劣的服務(wù)進(jìn)行“軟抗爭”。

另一方面，快遞業(yè)顯然試圖以電子商務(wù)為業(yè)務(wù)主攻點(diǎn)。在多家快遞公司網(wǎng)站的招聘啟事中，電子商務(wù)部門(mén)早就被單列為一個(gè)新的業(yè)務(wù)部門(mén)，招聘的員工包括業(yè)務(wù)員和網(wǎng)站技術(shù)人員等。一些快遞公司的招聘要求甚至明確要求應聘者熟悉淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)流程。

可以看出，快遞業(yè)對電子商務(wù)是又愛(ài)又恨。實(shí)際上，正如專(zhuān)家所言，法律和政策層面的問(wèn)題如果不解決，快遞公司大部分業(yè)務(wù)將依靠電子商務(wù)，而為了搶奪生意，它們只有打價(jià)格戰來(lái)拉攏電子商務(wù)。如此一來(lái)，利潤率過(guò)低，又導致它們降低服務(wù)質(zhì)量，最終將快遞做成了“慢遞”。

從行業(yè)角度看，產(chǎn)業(yè)鏈中出現了一塊短板，制約了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的正常運轉。應該反思的顯然不只是快遞業(yè)本身，電子商務(wù)平臺、電子商務(wù)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )更應該反思，任何一個(gè)環(huán)節如果為了短期利益擠壓另一個(gè)環(huán)節的生存空間，最終將影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

問(wèn)題：加盟模式掣肘配送質(zhì)量

布局不合理、網(wǎng)絡(luò )配套性不強

“我們分部還好，年底人員數量和工資都有所增加，這都是攤到成本里的。”圓通快遞北京公司一位分部經(jīng)理表示，目前北京總公司確實(shí)出現“爆倉”的現象，但這是分區域的。

“有些片區比較嚴重，但我這個(gè)片區還沒(méi)有延遲現象，基本上能完成當天分倉和配送的業(yè)務(wù)。”該經(jīng)理表示，各分部的處理能力不一樣。

一些商戶(hù)反映說(shuō)，業(yè)務(wù)能力參差不齊的問(wèn)題在整個(gè)快遞行業(yè)普遍存在，管理能力、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度都參差不齊，同樣一家公司在不同地區的分公司也有這種情況。

一位長(cháng)沙賣(mài)家表示，“圓通的訂單跟蹤信息顯示，我12月10日給買(mǎi)家發(fā)的貨在12月13日到了石家莊當地，但奇怪的是，直到今天買(mǎi)家還沒(méi)收到貨，時(shí)間都過(guò)去一個(gè)多星期了。”該賣(mài)家向石家莊圓通的負責人查詢(xún)，但電話(huà)一直打不通，只好找長(cháng)沙發(fā)貨的人。長(cháng)沙這邊解釋說(shuō)，“這是總部的事，跟我們無(wú)關(guān)。石家莊那邊是總部直營(yíng)的。”

“快遞企業(yè)為了擴張速度，很多地方都承包給私人，通過(guò)加盟的形式開(kāi)展業(yè)務(wù)，普遍存在區域差異，員工素質(zhì)也良莠不齊。”一位業(yè)內人士表示，快遞公司給各個(gè)區域加盟公司的利潤分成不一樣，導致各地員工數量和工資都不一樣。

“本次‘爆倉’體現在快遞企業(yè)的配送渠道不完善，各快遞公司配送的基礎設施滯后。”行業(yè)分析人士李會(huì )表示，快遞公司在城鄉之間、發(fā)達城市與西部城市之間的布局不合理，配送網(wǎng)絡(luò )建設配套性不強，與各地路網(wǎng)以及綜合運輸體系的關(guān)聯(lián)性差，快遞配送服務(wù)能力與效率整體比較弱，這使快遞公司電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量難以滿(mǎn)足需求。

解決：別再只打價(jià)格戰

法律政策層面問(wèn)題待解決

“目前相關(guān)部門(mén)針對電子商務(wù)快遞業(yè)的行業(yè)性法律、法規很少。”分析人士表示，法律法規滯后是快遞業(yè)問(wèn)題重重的原因之一。

一位行業(yè)人士表示，與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統影響，我國快遞公司的大部分訂單源自于電子商務(wù)，這導致快遞行業(yè)的生存不得不依托電子商務(wù)。為了爭奪訂單，企業(yè)往往只有走“價(jià)格戰”一條道路。

“一直以來(lái)，為了取得電子商務(wù)訂單，在運輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動(dòng)，采取低價(jià)和破壞同行聲譽(yù)等不正當的競爭方式，嚴重影響了電子商務(wù)快遞業(yè)的市場(chǎng)秩序。”該分析人士如是說(shuō)。

與此同時(shí)，為了追隨電子商務(wù)向二三線(xiàn)城市和邊遠地區快速擴張的態(tài)勢，快遞公司大規模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導致各區域服務(wù)和管理參差不齊。

一些行業(yè)人士認為，“快遞春運”提前爆發(fā)。淘寶方面昨日表示，即將開(kāi)始年底大促銷(xiāo)，已經(jīng)提前與各快遞公司溝通，包括重點(diǎn)區域和重點(diǎn)行業(yè)，希望能讓消費者更好地享受到服務(wù)。但是就目前的情況而言，種種問(wèn)題如果得不到解決的話(huà)，消費者能否享受到更好的服務(wù)要畫(huà)上一個(gè)問(wèn)號。