重慶網(wǎng)絡(luò )公司  運營(yíng)思維：客戶(hù)抱怨椅子 餐廳老板卻把菜單換了
    入行早期是帶交互設計團隊，近兩年負責產(chǎn)品團隊，對于“需求”的接受方和給予方角色都有過(guò)扮演，想和大家探討一下“需求的正確打開(kāi)方式”。

    每次探討相關(guān)問(wèn)題，我都會(huì )以一個(gè)餐廳的試運營(yíng)案例作為開(kāi)頭。這個(gè)案例是借來(lái)的，發(fā)生在蘭桂坊。A餐廳試運營(yíng)，請了第一批客戶(hù)來(lái)試吃，之后收集反饋，用戶(hù)的評價(jià)中規中矩。相對之下，椅子不好坐的負面評價(jià)就顯得很刺眼，這讓老板很苦惱，因為這些椅子是內地找原木材訂做的，老板個(gè)人很是喜歡。第二天，老板叫來(lái)了廚師長(cháng)，把菜單換了，廚師長(cháng)很不解。沒(méi)有客戶(hù)說(shuō)菜不好吃呀？為什么不把椅子換掉，而要換菜單。廚師長(cháng)還是照做了，老板要求新菜單里的菜色，必須是其他店里沒(méi)有的。廚師長(cháng)絞盡腦汁，終于拿出了些創(chuàng )意，比如“石板人參蝦”，滾燙的石板擺在客戶(hù)面前，里面擺著(zhù)紅色的大蝦，人參高湯澆下去，人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來(lái)，色香味各感官的一次集體盛宴。之后再收集反饋，倒也再沒(méi)有客戶(hù)抱怨椅子不好坐了。

有沒(méi)有對錯，誰(shuí)對誰(shuí)錯，我不知道。

    我的理解是，椅子不好坐是事實(shí)，但作為一家餐廳，核心問(wèn)題是菜色。大家看下重慶的小面，好吃的店門(mén)口都是蹲著(zhù)一排人在塑料小凳子上吃。所以老板換了菜單后，椅子不好坐也就沒(méi)有人抱怨了。

    所以, 需求真實(shí)存在并不說(shuō)明什么, 真正能把設計結果區分開(kāi)的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 這里的理解其實(shí)是個(gè)創(chuàng )造的過(guò)程。

    你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去廁所轉一圈，找尋一下不一樣的緯度和視角。拿到需求就做：把椅子換了。有的企業(yè)覺(jué)得自己特別尊重用戶(hù)，不但換了椅子，還換designer chair，夠逼格吧，體驗設計就是超越用戶(hù)預期?；蛘吣阋部梢阅玫叫枨?，先去廁所轉一圈：把菜單換了。是不是在另外一個(gè)緯度，可以把那些忙著(zhù)比椅子的餐廳PK掉？

    這里的“先去廁所轉一圈”，牽涉到一些設計思維的相關(guān)概念：

    如何把默認的死問(wèn)題重新理解為畸形問(wèn)題，如何習慣畸形問(wèn)題沒(méi)有正確答案，如何尊重畸形問(wèn)題背后有更高層級的問(wèn)題，如果利用更高層級問(wèn)題的某個(gè)答案讓競爭者的努力變得無(wú)關(guān)。往這個(gè)方向寫(xiě)，要抄的書(shū)很多，比較無(wú)趣。白話(huà)一點(diǎn)，拿到需求，先嘗試在他的上一個(gè)緯度去重新理解它。

    年前正式量產(chǎn)發(fā)布后很受歡迎，第一批種子用戶(hù)拿到機器，各式各樣的需求建議就撲面而來(lái)，如何去辨別，如何去理解，特別是開(kāi)發(fā)資源緊缺的情況下，如何能在短時(shí)間內給到用戶(hù)真正需要的。

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    “Qlippie能不能設置長(cháng)曝光？這樣用戶(hù)就可以在夜間拍極光了。”這個(gè)用戶(hù)需求，怎么看？

      首先, 這個(gè)需求可能真實(shí)存在, 但重復一遍, 需求真實(shí)存在并不說(shuō)明什么, 畢竟每個(gè)項目是在有限資源內推進(jìn)。所以拿到這個(gè)需求, 有在夜間拍過(guò)照的同學(xué)先回憶一下個(gè)人經(jīng)歷。我個(gè)人是用Canon6D+1.4的大光圈，可以在一些夜間的場(chǎng)景里拍出不錯的。索尼微單配上2.8的餅干頭就不行了。iPhone就更加不用提了。設置長(cháng)曝光呢？用單反試過(guò)一兩次，長(cháng)曝光需要帶腳架的，那次專(zhuān)門(mén)是去大東山拍云海。

    那么問(wèn)題來(lái)了, 會(huì )帶腳架出去的大多不是小白用戶(hù), 大多會(huì )帶上單反, Qlippie設置長(cháng)曝光和單反一起拍極光, 我們的優(yōu)勢在哪里。

    再來(lái)看看“拍立得”，這類(lèi)產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)很清晰，就是拍立得三個(gè)字，它會(huì )不會(huì )去和單反比拍極光？這就像菜色吸引人了，是否坐得舒服也不是太重要。

    這里拍極光的需求，可能實(shí)際反映的問(wèn)題是用戶(hù)甚至是團隊, 并不清楚Qlippie的主要賣(mài)點(diǎn)和區分點(diǎn). 多元化的視角和拍攝玩法, 社交性, 直播, 以上Qlippie的每一個(gè)特點(diǎn), 都比長(cháng)曝光等單反類(lèi)需求要來(lái)得有意義。

    之前我們舉辦的創(chuàng )意視頻大賽，最后的獲獎作品“喂貓”就是很好的例子，這只能用Qlippie拍，放個(gè)單反或者手機在貓的飯碗里，都拍不了貓進(jìn)食的樣子。又比如之前蘋(píng)果新聞拍的評測視頻，潮人用Qlippie夾在廣告牌上拍攝“六度空間快閃”，警察來(lái)了即拿即跑。這也都是iPhone,單反拍不了的。這些善于挖掘Qlippie多元玩法的種子用戶(hù)，一定不會(huì )在意單反的那些高級設定需求。我們能再做些什么去承托他們的創(chuàng )意和熱情, 這是值得我們思考的。

總結:
    有限的篇幅其實(shí)只討論了一點(diǎn), 需求的正確打開(kāi)方式是，先不急著(zhù)解決，用同理心去理解體會(huì )，在這個(gè)表象需求背后，是否還有更根本的問(wèn)題可以被塑造出來(lái)，由于這個(gè)問(wèn)題是基于你的獨特理解，所以你有機會(huì )在更高的緯度得出答案，讓對手的努力變得無(wú)關(guān)。

附錄：理解是個(gè)創(chuàng )造的過(guò)程

“Qlippie能不能設置長(cháng)曝光？這樣用戶(hù)就可以在夜間拍極光了.”這個(gè)用戶(hù)需求，怎么看？

    Qlippie只有40多克，可以借助積雪的起伏在地上隨意擺出各種仰視的角度，如果Qlippie能設置長(cháng)曝光，小白用戶(hù)不帶腳架和單反也能在極地拍極光啦。長(cháng)曝光的同時(shí)，用戶(hù)可能還能玩出創(chuàng )意的light painting。從這個(gè)角度說(shuō)， 長(cháng)曝光加強了Qlippie多元化的視角及玩法這個(gè)核心賣(mài)點(diǎn)， 這個(gè)需求應該在列表內有一席之地。